19.10.2017, Köln| Experte: Sascha Böhr, Geschäftsführer 247GRAD |

Was sind eigentlich Chatbots? Und warum sollten wir uns damit beschäftigen? Sascha Böhr, Geschäftsführer und Gründer der Social Media Agentur 247GRAD und der Softwarecompany 247GRAD Labs, und dessen Kollege Tim Kahle haben diese und weitere Fragen im Rahmen des „Open Networks“ in Köln beantwortet. Und beide haben gleichzeitig auch noch einen Blick in die Zukunft gewagt und erklärt, wie und für welche Zwecke Unternehmen Chatbots nutzen können. Im Anschluss ging es darum, wie man Voice Assistenten wie Amazons Alexa einsetzen kann und was uns dieses Thema in den kommenden Jahren bringen wird.

Chatbots sind Roboter, die Kommunikationsaufgaben übernehmen können. Viele werden Chatbots im Internet schon einmal begegnet sein: in Online-Shops, in Foren oder beim Kundensupport. Die Antworten kommen dann nicht von einem Mitarbeiter aus dem Servicecenter, sondern von einer Software oder aus einer Cloud. Das System ist in den besten Fällen schon so weit entwickelt, dass man das heutzutage schon gar nicht mehr merkt, dass der Kommunikationspartner eine Maschine ist. Gute Chatbots sind dank der künstlichen Intelligenz lernfähig.

„Aber wir stehen hier noch ganz am Anfang. 99 Prozent aller Chatbots sind dumm“, sagte Böhr. „Es ist jedoch eine rasante Entwicklung in die richtige Richtung zu erkennen.“ Der Experte machte deutlich, dass viele Unternehmen von Chatbots langfristig profitieren können: „Chatbots haben zahlreiche Vorteile. Zum Beispiel können sie die Angestellten in den Callcentern entlasten. Die meisten der dort ankommenden Fragen haben einen identischen Inhalt. All diesen Anliegen könnten Chatbots schon abfangen und nur bei komplizierten Fällen wird der Anrufer an einen Mitarbeiter durchgestellt.“ Ein weiterer Vorteil sei, dass der Kunde mit seinem Problem zunächst nicht mehr lange in Warteschleifen hängen müsse, sondern der Chatbot könne den Anruf direkt entgegen nehmen. Böhr betonte allerdings, dass es seiner Meinung nach wichtig sei, dem Kunden transparent zu erklären, dass er zunächst mit einem Roboter kommuniziere. In den meisten Fälle senke das die Hemmschwelle.

Böhr nannte mehrere konkrete Fälle, in denen Chatbots bereits mit großem Erfolg eingesetzt werden. Beim Frankfurter Flughafen beispielsweise könne man über Chatbots Fluginformationen bekommen. Der 1. FC Köln habe einen Chatbot entwickelt, der viele Kundenanfragen zum Beispiel zum Thema Eintrittskarten bereits beantworten kann. Wüstenrot verkauft über geführte Chats bereits KFZ-Versicherungen. Böhr berichtete, dass einfache Chatbots mit etwas Übung innerhalb einer Stunde zu erstellen seien und dass die entsprechenden Programme kostenfrei im Internet verfügbar seien – als Beispiele nannte er chatfuel und manychat.

Im zweiten Teil übernahm Tim Kahle und legte den Schwerpunkt auf Sprachassistenten – vor allem auf Amazons Alexa. Kahle betonte, dass auch die Inhalte hier noch längst nicht ausgereift seien. In Deutschland werden Amazons Alexa und die Konkurrenzprodukte vor allem zum Abspielen von Musik sowie zur Information über die aktuelle Nachrichtenlage und das Wetter genutzt. Als Beispiel für die gelungene Umsetzung weiterer Anwendungsgebiete nannte Kahle das US-Medienportal CNN, das dem Kunden gut aufbereitet die wichtigsten News in kurzer Zeit präsentiert. Ein ähnliches Programm hat die ARD bereits für die Tagesschau entwickelt. Gerade beim Thema Amazon Alexa ging es jedoch auch um den Datenschutz und die rechtlichen Rahmenbedingungen.

Allerdings wurde nicht nur über Alexa gesprochen. Immer wieder hat sie sich in die Diskussion direkt mit eingebracht. „Kommunikation mit dem Roboter wird zur Realität.“ – das hat zum Schluss jedoch nicht Alexa gesagt, das haben die beiden Experten als Fazit in den Raum geworfen.

Sie wollen bei der nächsten Open Network-Veranstaltung dabei sein? Dann melden Sie sich einfach über open_network@dumont.de mit Betreff „Open Network“ an.

Zusammenfassung des Vortrags von Sascha Böhr (19. Oktober 2017 in Köln). Die wichtigsten Learnings:

  • Roboter sind nicht mehr nur Maschinen, die den Rasen mähen oder den Staub wegsaugen. Roboter können mittlerweile auch mit Menschen kommunizieren.
  • Die sogenannten Chatbots beziehen ihr Wissen aus Daten.
  • Chatbots können für viele Kommunikations- und Organisationsaufgaben genutzt werden.
  • Auch innerhalb von sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook kommen Chatbots zum Einsatz.
  • Chatbots werden häufig für eine erste schnelle Reaktion auf Kundenanfragen genutzt.
  • Bei speziellen Einzelfragen sind Chatbots gegenüber menschlichen Beratern deutlich unterlegen.
  • In bestimmten Branchen und Geschäftsfeldern können Chatbots langfristig Arbeitskräfte ersetzen.
  • Prognose: Bis 2020 sollen 85% der Kundenbeziehungen ohne einen menschlichen Kontakt auskommen.

Über den Speaker:

Sascha Böhr ist Gründer und Geschäftsführer der Social Media Agentur 247GRAD und der Softwarecompany 247GRAD Labs. Seit 2008 entwickelt er mit seinem Team Digitale Kommunikationsstrategien und Software für namhafte Unternehmen. Mit dirico.io bietet 247GRAD Labs eine All-In-One-Lösung für Social-Media-  und Content-Marketing an, die insbesondere auf die Anforderungen von größeren Organisationen zugeschnitten ist.