Experte: Nicolas von Sobbe, Vice President Technology von McDonald’s Deutschland |

Herr von Sobbe, das Restaurant der Zukunft klingt spektakulär. Was verbirgt sich dahinter?

Nicolas von Sobbe: Eigentlich war das der Arbeitstitel für ein Konzept, das inzwischen schon längst in der Gegenwart angekommen ist. In 2015 haben wir damit den Startschuss für nationale Umbaumaßnahmen unserer Restaurants gesetzt. Rund 950 unserer 1500 McDonald‘s-Filialen in Deutschland sind inzwischen bereits nach diesem Konzept umgebaut. Die Einrichtung ist zeitgemäßer und moderner, passend zum Zeitgeist unserer Gäste. Denn natürlich sollen die sich bei uns wohl fühlen. Mit dem Restaurant der Zukunft verbinden wir aber auch die Schlagworte individuell, interaktiv und innovativ. Denn das Konzept beinhaltet auch ein neues Bestell- und Küchensystem über das sich unsere Gäste beispielsweise ihre Produkte nach Wunsch individualisieren können. Außerdem bieten unser Tischservice und die Bestellmöglichkeit am Digitalen Terminal ein ganz neues Serviceerlebnis.

Hat ein Unternehmen wie McDonald’s die Digitalisierung überhaupt nötig oder geht es letztlich für den Kunden nicht sowieso nur darum, schnell irgendwo seinen Hunger zu stillen?

von Sobbe: Im Gegenteil, die Digitalisierung ist auch für McDonald’s sehr wichtig. In Deutschland setzen wir im Moment sehr stark auf dieses Thema. Und ich habe den Eindruck, dass wir damit gerade den Zeitgeist unserer Gäste treffen – speziell der jüngeren Generationen. Da aber nicht nur die, sondern sämtliche Altersgruppen zu uns kommen, war es für uns wichtig, hier auch den richtigen Zeitpunkt zu treffen, um mit neuen Technologien nicht zu überfordern. Jetzt ist genau der richtige Zeitpunkt, um die Menschen auf diesem Weg anzusprechen. Die Digitalisierung hilft uns dabei, dass der Gast sich für uns und nicht für einen Mitbewerber entscheidet. Aber wie gesagt: man muss sie vorsichtig an die neuen Möglichkeiten heranführen.

Wie geht das?

von Sobbe: Wir haben eine App eingeführt, über die man bestellen und bezahlen kann. Das Angebot nutzen immer mehr Menschen, vor allem die jüngeren. Auf 15 Prozent aller Smartphones in Deutschland ist unsere App bereits zu finden – Tendenz steigend. Auf diesem Weg haben wir erstmals auch die Möglichkeit, Kundendaten zu nutzen. Wenn wir also sehen, dass jemand immer nur Big Mac isst, können wir ihn speziell ansprechen, wenn wir eine Aktion mit einem eben diesem Produkt haben. Ein anderes Beispiel: An einem heißen Sommertag können wir unsere digitalen Kunden darauf aufmerksam machen, dass zum Beispiel gerade heute ein McFlurry-Eis im Angebot ist. Die Möglichkeiten sind vielfältig. Und die Nutzer erkennen so, dass wir mit den digitalen Features einen echten und individuellen Mehrwert bieten.

 

Es klingt fast so, als ob die Kasse bei McDonald`s ein Auslaufmodell ist, wenn man Bestellung und Bezahlung über die App oder die Selbstbedienungs-Terminals im Restaurant erledigen kann.

von Sobbe: Eine Kasse ist bei jedem Bezahlvorgang nötig – auch per App oder über die Terminals. Dann aber eben in digitaler Form. Wichtig ist für uns: Der Gast hat die Möglichkeit selbst zu entscheiden, welche Kasse oder welchen Bestellpunkt er nutzen will. Ganz individuell. Und das ist auch der Grund, weshalb wir nicht auf die „echte“ Kasse in unseren McDonald’s-Restaurant verzichten. Jeder soll das Restaurant-Erlebnis haben, dass er sich wünscht. Dazu gehört eben auch an gewohnten Vorgängen festhalten. Aber es entwickeln sich parallel eben auch neue Möglichkeiten.

Wenn weniger Menschen an einer echten Kasse bezahlen, können Sie doch Personal abbauen.

von Sobbe: Das ist überhaupt nicht unser Plan. Vielmehr ist es so, dass Mitarbeiter, die durch die verstärkte Nutzung der digitalen Bestellterminals eventuell am Tresen frei werden, so in anderen Servicebereichen eingesetzt werden können, wie beispielsweise bei unserem Tischservice, der in all diesen umgebauten Restaurants angeboten wird.

Muss der Kunde dann nicht länger warten?

von Sobbe: Tatsächlich bekommen wir von manchen Gästen dieses Feedback. Pauschal können wir dies aber nicht bestätigen, da manche frisch umgebauten Restaurants sich erst in den Abläufen einfinden müssen. Früher haben die Gäste in der Schlange vor der Kasse angestanden und dort gewartet, bis sie an der Reihe waren. Diesen möchten wir mitgeben: Heute können Sie ihre Bestellung von ihrem Platz im Restaurant auslösen und bekommen ihr Essen an den Tisch gebracht. Sie müssen also nicht mehr in der Schlange warten, sondern ganz entspannt an ihrem Platz.

Geht der Trend auch weg von der Generalisierung der Produktauswahl hin zu individuellen Wünschen der Kunden?

von Sobbe: Ja, ganz klar. Wir sehen die Individualisierung auch in unserem Markt als Megatrend. Natürlich ist der klassische Big Mac noch immer ein extrem wichtiges Produkt. Aber es wird auch immer alltäglicher, dass der Gast seinen Burger in der U-Bahn individuell auf dem Handy zusammenstellen kann und ihn sich dann in der Filiale seiner Wahl abholen kann.

Oder nach Hause bringen lassen kann?

von Sobbe: Natürlich, auch das. Unseren Lieferservice McDelivery haben wir Anfang 2017 eingeführt und bieten ihn aktuell in 37 Städten an. Hier arbeiten wir mit Foodora zusammen. McDonald’s dort genießen wo man gerade ist, bedient auch den Wunsch nach Individualisierung.

Unser Experte

Nicolas von Sobbe (44) ist seit 2019 Vice President Technology von McDonald’s Deutschland. Der gebürtige Münchner hat an der Ludwig-Maximilians-Universität studiert und ist als Marketing- und Kommunikationsexperte vor etwas mehr als Jahren von der Agentur- auf die Kundenseite zu McDonald’s gewechselt.